顧客価値の創出 コンサルティング
多くの企業では、これまで「効率的に業務処理を実行すること」を重視して、商品やそれを提供する組織を構成してきました。
しかし、そのような態勢では、変化する顧客の欲求・願望を叶えるには十分ではありません。企業がさらなる成長を実現するためには、顧客・社会のニーズに真摯に向き合い、「お客様の目線で求められる経験・価値」を生み出していく「カスタマーエクスペリエンス」に基づく変革が重要になっています。
企業が「淘汰を乗り越える」ための取り組みとは
成熟した市場では、従来型の「コスト削減」でどこまで切り詰めていっても経営上は“延命”の効果しか得られません。企業がさらなる成長を実現するためには、新たな価値・サービスを生み出していくことが求められます。
顧客や社会のニーズに真摯に耳を傾け、その欲求を満たすために徹底した「顧客視点」で新しい経験・価値を提供していくことが、企業が淘汰と競争を生き抜く唯一の道です。
カスタマーエクスペリエンスとは、企業が提供する特定のサービスの画面・操作性（UI：ユーザーインターフェース）やそこから得られる経験（UX：ユーザーエクスペリエンス）に留まりません。顧客が実現したいことや解決したい課題を顧客目線で深く理解し、その実現に向けてどのような価値を提供するかを描くことこそが、その本質であり、企業の今後の成長に求められていることです。
顧客の願いを叶える存在へ
顧客が叶えたいことは、たとえば「家族との快適な生活」、「健康で安心な毎日」、「お金の不安がない将来」などの本質的な欲求です。各企業が提供する商品・サービスはその欲求実現の一部に寄与しますが、それだけでは顧客の欲求を満たしきれません。いま、企業には、企業目線で事業目標を追いかけることだけではなく、顧客を理解し、顧客に寄り添い、願いを叶える存在への転換が求められています。
顧客の願いを叶えるためには、現状の商流、アプローチを所与とせず、それ自体を変革することも必要になります。
企業には、業法・規制の遵守が求められることは事実ですが、従来からの商品・サービスを武器にした「待ちのスタイル」では、顧客に選ばれるために辛い消耗戦を強いられます。少子高齢化に伴い市場が縮小する現代では、一人ひとりの顧客と向き合い、その顧客の欲求を叶える「新しい価値」の提供により、長期の関係構築を目指すことが重要です。
「プラスワン」
わが社が考えるカスタマーエクスペリエンスとは、単に「顧客が快適・便利さを感じること」ではありません。カスタマーエクスペリエンスは企業の持続的な事業成長と両輪になるものです。「いかにしてカスタマーエクスペリエンスと事業を噛み合わせていくか」というテーマこそが、わが社がご支援するカスタマーエクスペリエンスの領域だといえます。
顧客が真に求めていること理解し、企業が持つ商品・人材・資金・IT・データ等の様々な経営資源を活かして、顧客の期待に応える価値を共創していくことがわが社の強みです。また、カスタマーエクスペリエンスに立脚した持続的な成長を実現するためには、新たな事業・サービスを創出するだけではなく、顧客のニーズや変化にアンテナを張り、常に新たな価値を生み出し続けることも重要です。
顧客本位で求められる価値を提供していくためには、業務を効率的に遂行することを目的とした従来型組織構造の見直しも求められます。イノベーションを実現していくためには、組織横断で最適な顧客体験を描き、新たな価値・変化を生み出す変革が必要です。わが社では、そうした変革を推進し、顧客目線でイノベーションを創出するための支援を実施します。
また、企業が非連続な成長を実現するためには、従来からの金融商品・サービスに縛られず、「プラスワン」が必要です。これをを生み出すためには、企業の大小を問わないコラボレーションが重要になります。わが社は、様々な業種・企業とのリレーションを活かしたビジネスの構想・推進や、スタートアップとの協業も含め、企業が新たな価値創出を行うためのパートナーとなります。
企業には「顧客本位の価値提供とは何か？」という問いが突き付けられています。単に商品を提供することに留まらず、「顧客の願いを叶える企業」へと転換できるかどうかは、このカスタマーエクスペリエンスとの向き合い方にかかっているのです。